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Marketing & Personal | Di, 17.08.2010 09:35

Aktuelle Studie: Wenn Kunden stressen

Wer hat es nicht schon einmal selbst miterlebt: Kunden, die sich gegenüber Verkäufern oder anderen Servicemitarbeitern arrogant, fordernd oder unfreundlich verhalten. Unfreundliche Kunden, so eine aktuelle Studie zu Kunden als „sozialen Stressoren“, stellen für Dienstleistungsmitarbeiter eine Stressursache dar, die zu einer erhöhten Kündigungsabsicht führen kann. Die Studie wird in Kürze im European Management Journal erscheinen.


Das Motto „Der Kunde ist König“ ist für viele Dienstleistungsunternehmen noch heute Ausdruck einer kundenorientierten Unternehmensphilosophie. Nur ein rundum zufriedener Kunde wird auch wiederkommen und dem Unternehmen zukünftige Umsätze bescheren. Aus diesem Grund befasst sich die Dienstleistungsmanagementforschung primär mit der Frage, wie das Verhalten von Mitarbeitern auf Kunden wirkt. Vergleichsweise wenig erforscht ist, inwieweit das Verhalten von Kunden einen negativen Einfluss auf Dienstleistungsmitarbeiter, insbesondere deren Kündigungsabsicht, hat.

Die Forschungslücke ist insofern erstaunlich, als dass die hohe Mitarbeiterfluktuation im Dienstleistungssektor eine erhebliche Managementherausforderung für Unternehmen darstellt, denn neben abfließendem Know-How entstehen hohe Kosten der Stellenneubesetzung und Mitarbeitereinarbeitung. Prof. Dr. Gianfranco Walsh, Professor für Marketing an der Universität in Koblenz, hat in einer neuen Studie gezeigt, dass unfreundliche Kunden das Leistungsvermögen von Dienstleistungsmitarbeitern beeinflussen und dabei negative Auswirkungen auf die Arbeitszufriedenheit haben, was schließlich die Kündigungsabsicht hervorrufen kann.

Walsh zeigt in einer Untersuchung von rund 220 Dienstleistungsmitarbeitern, dass Kundenunfreundlichkeit zur Entfremdung von der Arbeit und Rollenunklarheit führt – Mitarbeiter wissen häufig nicht, wie sie mit unfreundlichen Kunden umgehen müssen. Einerseits gilt der „Kunde als König“, andererseits möchte man sich auch nicht alles gefallen lassen. Dieser Konflikt belastet Dienstleistungsmitarbeiter und häufig wird in der Kündigung der einzige Ausweg gesehen. Folglich besteht für Dienstleistungsunternehmen Handlungsbedarf, die Bedürfnisse von Kunden und Mitarbeitern in Einklang zu bringen.

(Redaktion/Uni Koblenz)