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KMU & Freiberufler | Mo, 13.05.2013 10:26

Diskriminierung von Kunden weit verbreitet

Beim Kauf von Produkten und Dienstleistungen wird beinahe jeder dritte Konsument in Deutschland diskriminiert. Unter den türkischen Konsumenten machen sogar acht von zehn derart negative Erfahrungen. Zu diesen Ergebnissen kommen nun erstmals Wissenschaftler des Lehrstuhls für Valued Based Management der Universität Augsburg mit Hilfe einer deutschlandweit repräsentativen Befragung.


„Du kommst hier nicht rein!“ oder „Das ist wohl nicht Ihre Preisklasse.“ – Sätze wie diese bekommen viele Konsumenten in Deutschland hören. Oftmals handelt es sich dabei um eine Form der Diskriminierung: Ein Kunde wird aufgrund eines persönlichen Merkmals - etwa seines Geschlechts, seines Alter oder seiner ethnischen Herkunft - schlechter behandelt als andere Kunden, die dieses Merkmal nicht aufweisen. Aber wie verbreitet sind solche Diskriminierungserfahrungen in Deutschland wirklich?

Prof. Dr. Michael Paul und seine Mitarbeiterin Sarah Germer haben in ihrer Studie eine Reihe verschiedener Merkmale berücksichtigt, die Grundlage von Diskriminierung sein können. Diese Merkmale umfassen Alter, Behinderung, Geschlecht, ethnische Herkunft, physisches Aussehen, ein ungepflegtes Äußeres, Religion, sexuelle Orientierung/Identität sowie den sozioökonomischen Status. Sie kommen zu dem Ergebnis, dass insgesamt 30,1 Prozent aller Konsumenten in Deutschland im Laufe eines Jahres wegen eines oder mehrerer dieser Merkmale diskriminiert werden. „Unsere Ergebnisse belegen, dass Diskriminierung im Konsum kein Randphänomen in Deutschland ist, sondern dass viele Menschen davon betroffen sind“, erklärt Paul.

Bezogen auf die Gesamtbevölkerung sind die am häufigsten auftretenden Diskriminierungsmerkmale das Geschlecht (11,5 Prozent), das Alter (11,0 Prozent) und der sozioökonomische Status (9,2 Prozent). Die durchschnittliche Diskriminierungshäufigkeit liegt bei 1,5 Mal pro Jahr. Die Merkmale physisches Aussehen, sexuelle Orientierung/Identität sowie ungepflegtes Äußeres wurden dabei mangels gesicherter Informationen über die Grundgesamtheit nicht einzeln betrachtet.

Für einzelne besonders betroffene Gruppen zeigen sich dabei deutliche Unterschiede zur Gesamtbevölkerung. So machen türkische Konsumenten deutlich öfter Erfahrung mit Diskriminierung als andere ethnische Gruppen. Insgesamt werden 81,0 Prozent von ihnen durchschnittlich 5,7 Mal im Jahr wegen irgendeines Merkmals diskriminiert (36,4 Prozent wegen der Ethnie). Zum Vergleich: nur 27,5 Prozent der deutschen Konsumenten werden diskriminiert (durchschnittlich 1,3 Mal im Jahr) sowie 50 Prozent der Konsumenten anderer ethnischer Herkunft (durchschnittlich 2,4 Mal im Jahr).

Die Studie zeigt zudem, dass Diskriminierung überwiegend von Mitarbeitern (64,0 Prozent) ausgeht. Seltener ist eine Herabsetzung durch Unternehmen (21,8 Prozent) oder andere Kunden (14,3 Prozent) zu beobachten.

Nahezu drei von vier diskriminierten Kunden (70,0 Prozent) ziehen letztlich eine oder mehrere Konsequenzen aus ihrer Erfahrung. 77,8 Prozent verbreiten negative Mundwerbung, 50,0 Prozent wechseln zu Wettbewerbern und 19,7 Prozent beschweren sich direkt beim Anbieter.

Den Unternehmen rät Paul, dass „sie sich stärker als bislang bewusst machen sollten, welches erhebliche Risiko die Diskriminierung von Kunden für ihren wirtschaftlichen Erfolg darstellt“. Es bleibe zu hoffen, dass Unternehmen ihre Mitarbeiter zukünftig besser für Diskriminierung sensibilisieren und weitere erforderliche Maßnahmen ergreifen, um Diskriminierung im Konsum weiter einzugrenzen.

(Redaktion)