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IT / Kommunikation | Fr, 08.02.2013 12:49

Hotline, Service Desk, Helpdesk: Babylon im IT Service Management

Von: Katja Volland

Egal ob unterwegs via Cloud oder am heimischen Schreibtisch: Als IT-Anwender benötigt man hier und da professionelle Unterstützung bei Fragen oder Problemen. Kein Wunder also, dass das Service Management bzw. der Service Desk zu den drei Top IT-Trends von Unternehmen gehören. Das zeigen die Ergebnisse des Datagroup Trendmonitors, einer Befragung von 4.000 Geschäftsführern kleiner und mittelständischer Unternehmen sowie 600 IT-Verantwortlichen in den Top-Unternehmen Deutschlands.


Hinter dem Begriff Service Management verbergen sich querschnittliche IT-Unterstützungsleistungen für Unternehmen, damit diese sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können. IT-Services werden sorgsam gesteuert und eng verknüpft mit den Geschäftszielen des Unternehmens erbracht. Im Rahmen des IT Service Managements werden also viele geschäftsrelevante Faktoren verwoben: Prozess- und Servicequalität genauso wie Datenschutz und Datensicherheit.

In der Praxis bezieht sich die Unterstützung durch das IT Service Management auf den IT-Betrieb für Arbeitsplätze und Rechenzentren. Ein ganz wichtiger Bestandteil sind natürlich die IT-Anwender. Für diese gilt es, kompetente und jederzeit verfügbare Ansprechpartner für alle IT-Fragen zur Verfügung zu stellen. Üblicherweise steht dafür ein "Single Point of Contact" zur Verfügung, der in einem zentralen Service Desk etabliert wird. Wichtigste Aufgabe des Service Desks: Die schnellstmögliche Unterstützung des Anwenders bzw. Wiederherstellung der Arbeitsfähigkeit seiner IT.

Service Desk oder Hotline: Wo ist der Unterschied? Die beiden Begriffe werden oft synonym verwendet. Ein Service Desk ist als Organisationsform ein zentraler Anlaufpunkt für lösungssuchende Kunden. Nur speziell qualifizierte Mitarbeiter werden dafür eingesetzt. Sie nehmen Anfragen nicht nur entgegen, sondern versuchen so viele wie möglich unmittelbar zu beantworten. Ist das nicht möglich, leiten sie die Anfrage weiter an eine nachgelagerte Supportgruppe. Wichtig ist: Der Service Desk Mitarbeiter verfolgt eine Anfrage weiter bis zu deren Erledigung. Für den IT-Anwender bedeutet das: Er hat einen festen Ansprechpartner für seine Anfrage, den Single Point of Contact, und wird nicht von Pontius zu Pilatus weitergereicht. 

Wichtig ist also, dass sich der Ratsuchende beim Service Desk gut aufgehoben fühlt und dass man sich dort vollumfänglich um sein Anliegen kümmert. Neben exzellenten kommunikativen Fähigkeiten und Fachkompetenz setzt das bei den Mitarbeitern eines Service Desks eine ausgeprägte Lösungsorientierung voraus. Leistungsumfang und Servicequalität wird in Service Level Vereinbarungen definiert. Entsprechend darf auch die Erwartungshaltung sein.

Zur Autorin: Katja Volland ist Prokuristin bei Datagroup Hamburg. Weitere Informationen sind unter www.datagroup.de abrufbar.