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Wirtschaft | Mi, 09.02.2011 09:56

Mangelnder Kundenservice: Über 25 Prozent der Verbraucher geben schlechte Erfahrungen mit Unternehmen online weiter

Jeder zweite Deutsche gibt einem Unternehmen, das auf eine Beschwerde oder Anfrage zu spät reagiert, keine zweite Chance. Vier von fünf Bundesbürgern wurden mit ihren Anliegen bereits einmal ignoriert, über ein Drittel hat diese Erfahrung schon häufiger gemacht. Zu diesen Ergebnissen kommt eine repräsentative Umfrage der Kommunikationsberatung Faktenkontor und des Marktforschers Toluna unter 1.000 Bundesbürgern.


Schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice schrecken der Umfrage zufolge auch zahlreiche potenzielle Neukunden ab. Reagiert ein Unternehmen auf ihre Anfragen nicht, erfahren es häufig Freunde und Verwandte des Betroffenen sofort (42 Prozent). Über ein Viertel der Enttäuschten macht zudem im Internet seinem Unmut Luft und erreicht so über Webforen, Empfehlungsportale und in sozialen Netzwerken ein Massenpublikum.

Besonders unzufrieden zeigen sich die Bürger mit dem Beschwerdemanagement der öffentlichen Verwaltung. Mehr als ein Drittel der Deutschen hält die Reaktionszeiten der Behörden für zu lang. Dahinter folgen Verkehrsunternehmen, wie Fluggesellschaften oder die Bahn sowie Energieversorger. Banken sowie Hotel- und Reiseunternehmen schneiden mit ihrem Rückmeldeverhalten am besten ab. Nur etwa acht Prozent der Deutschen bemängeln den Beschwerdeservice in diesen Branchen.

Die Ansprüche der Kunden beim Unternehmensfeedback sind hoch: So erwarten sieben von zehn Deutschen in weniger als 48 Stunden eine Antwort auf ihr Anliegen, rund 30 Prozent geben den Serviceabteilungen sogar nur einen Tag lang Zeit. Das bevorzugte Kommunikationsmittel ist für mehr als zwei Drittel der Kunden die E-Mail. 46 Prozent sind auch über Telefon zu erreichen. Persönlich oder per Post klärt jeweils einer von fünf Deutschen bevorzugt seine Anliegen.

(Redaktion/Faktenkontor)