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Marketing & Personal | Fr, 11.07.2014 12:17

Mehr Umsatz durch telefonische Erreichbarkeit

Von: Erik Wechsler

Der erste Eindruck ist durch nichts zu ersetzen. Doch leider scheinen viele Unternehmen das zu vergessen, gerade wenn es um den telefonischen Kontakt geht. Diese sind entweder nur während den Geschäftszeiten erreichbar, oder es geht niemand ans Telefon. Es gibt immer wieder potentielle Kunden die durch solch ein Geschäftsgebaren direkt einen schlechten Eindruck von einem Unternehmen bekommen, noch bevor diese überhaupt Kunden werden. Gerade lokale Unternehmen sind hier am häufigsten nicht erreichbar, obwohl gerade diese immer wieder über mangelnden Umsatz klagen.


Erste Kontaktaufnahme über das Telefon

Eine Studie, an der 1.600 Unternehmen und 1.000 Verbraucher, teilgenommen haben, belegt, dass Kunden den ersten Kontakt über das Telefon aufnehmen. Dies betrifft zwei Drittel der Verbraucher, die grundsätzlich eine telefonische Kontaktaufnahme zu einem Unternehmen bevorzugen. Hierbei möchten die Kunden oftmals noch eine Beratung, doch der größte Teil will einen Auftrag erteilen, oder Termine absprechen. Bei den Unternehmen sieht das wieder ganz anders aus. Hier sind 25 Prozent der Meinung, dass der Umsatz durch Laufkunden erzielt wird. Doch schlimmer ist, dass 40 Prozent nicht einmal genau wissen woher ihre Kunden kommen, oder wie sie den Weg zu ihrem Unternehmen gefunden haben. Schlimmer noch ist hier die telefonische Erreichbarkeit, denn bei weniger als einem Drittel ist das Telefon während den Geschäftszeiten ständig besetzt. Immerhin ist bei der Hälfte außerhalb der Geschäftszeiten ein Anrufbeantworter angeschaltet. Durch diese Studie wurde belegt, dass die Erwartungshaltung bei Kunden und dem derzeitigen Service der Unternehmen, eine große Diskrepanz besteht.

Wichtige Gründe für den telefonischen Erstkontakt

Natürlich überwiegt hier immer noch die Zeitersparnis, denn ein Telefonat kann schneller wichtige Fragen des Kunden beantworten. Kein potenzieller Kunde mag hierfür extra eine E-Mail schreiben und dann stundenlang auf eine Antwort warten. In einem Telefonat können Kunden direkt ihre Anliegen vorbringen. Vielmehr setzen viele mit einem solchen Gespräch schon einem persönlichen Kontakt gleich. Hinzu kommt noch das hier nicht ein langer Weg bis zu den Geschäftsräumen vorgenommen werden muss. Wichtig ist natürlich gerade beim ersten Kontakt, dass hier qualifiziertes Personal am Telefon sitzt und direkt schon die ersten Fragen beantworten kann. Ist dies nicht der Fall, wird ein potenzieller Kunde bestimmt kein zweites Mal anrufen. Vielmehr wenden sich diese dann einfach Unternehmen zu, die genau diese Dienstleistung anbieten. Wobei auch entscheidend ist, ob das Unternehmen auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten erreichbar ist.

Inbound ein wichtiger Geschäftsbereich

Hierbei ist es nicht nur entscheidend, ob das Personal am Telefon höflich ist, sondern vielmehr die Kompetenz. Daher sollte hier eine umfangreiche Schulung vorgenommen werden, damit schon beim Erstkontakt ein guter Eindruck entsteht. Wichtige Punkte sind zu beachten:

-Kompetentes Personal für die Beratung
-Erreichbarkeit auch nach Geschäftsschluss
-Auftreten nach außen
-Keine langen Wartezeiten
-Keine kostenpflichtige Rufnummern

Einige Unternehmen haben schon auf die Anforderungen der Kunden reagiert, allerdings mit einer kostenpflichtigen Rufnummer (Tipps gegen Hotline-Ärger). Allerdings wählen die wenigsten diese Nummer, da noch nicht feststeht, ob das Unternehmen überhaupt den Anforderungen der Kunden entspricht. Mit solch einer Rufnummer ist der erste Eindruck dann schon mehr als negativ, auch wenn alle Fragen per Mail kostenlos beantwortet werden. Hinzu kommt noch das in vielen Unternehmen zwar eine kostenlose Rufnummer vorhanden ist, es jedoch zu erheblichen Wartezeiten kommt. Irgendwann legen potenzielle Kunden dann auch entnervt auf, da hilft auch keine nette Ansage oder Musik. Daher sollte immer auf ausreichend Personal für das Telefon geachtet werden, damit es hier nicht zu langen und unnötigen Wartezeiten kommt.

Alternativ kann auch ein Telefonservice-Dienstleister beauftragt werden, der die eingehenden Anrufe außerhalb der Öffnungszeiten annimmt. So bietet das Unternehmen Bueroservice24.de eine externe Telefonzentrale an (mehr Informationen). Das Hamburger Unternehmen verbindet dabei Branchen-Know-how mit höchster Diskretion und Datensicherheit.

Natürlich sind auch eventuelle Kunden bereit außerhalb der Geschäftszeiten eine Handynummer anzurufen, gerade wenn es sich um kleinere Betriebe handelt. Doch sollte hier darauf geachtet werden, dass solch ein Telefonat auch richtig ausgeführt wird. Oftmals wird dann bei kleineren Firmen der Chef beim Abendessen erreicht, der immer noch den Mund vom Abendessen voll hat. Gerade solche Telefonate schaden dem Unternehmen mehr, als das diese förderlich sind. Denn am Telefon wird mehr wahrgenommen als sich manch einer vorstellen kann, gerade bei dem ersten Kontakt. Dazu gehört auch eine klare Ansage.

Bessere telefonische Erreichbarkeit erhöht den Umsatz

Nur Unternehmen, die wirklich telefonisch erreichbar sind, können ihren Umsatz erhöhen. Dies gerade in Zeiten von Internet, da die Kunden immer noch den persönlichen Kontakt vorziehen. Hier sollte nicht gespart werden, denn ein persönliches Gespräch kann mehr erreichen, als die beste Werbung. Genau genommen ist das Telefon und natürlich das freundliche Personal, die allerbeste Werbung für das gesamte Unternehmen. Durch diese Erreichbarkeit und vor allem wenn gleich bei einem Telefonat alle Fragen beantwortet werden, wird ein neuer Kunde gewonnen. Ist dieser neue Kunde zufrieden, wird er das Unternehmen jederzeit Freunden und Bekannten weiterempfehlen. Denn gerade in Zeiten wo das Internet zusätzlich eine wichtige und große Rolle spielt, kann ein schlechtes Telefonat mehr bewirken. Negative Werbung ist immer noch die schlimmste und hält mehr Kunden von einem Geschäft fern, als bisher beachtet wurde.

Zum Autor: Erik Wechsler ist freier Redaktionsmitarbeiter beim Unternehmen Büroservice24.de.