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Marketing & Personal | Mi, 05.06.2013 10:57

Online-Handel: Konsumenten haben andere Prioritäten als Händler

Logistische Prozesse haben für den Online-Handel eine große Bedeutung. So gehört der reibungslose Ablauf von Versand und Lieferung der online bestellten Produkte auch zu den Kernanforderungen. Die neue Logistik-Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce“ zeigt, dass Konsumenten vor allem Wert auf versandkostenfreie Lieferungen und kostenfreie Retouren legen. Die Studie wurde vom ECC Köln am Institut für Handelsforschung und EHI in Zusammenarbeit mit Capgemini erstellt.


62,4 Prozent der befragten Konsumenten erwarten für ihre Online-Einkäufe in den kommenden ein bis drei Jahren grundsätzlich versandkostenfreie Lieferungen für Standardbestellungen. Rund 44 Prozent erwarten darüber hinaus, dass auch eventuell anfallende Retouren für Online-Shopper kostenfrei sind.

Online-Händler arbeiten währenddessen an Maßnahmen, um Retouren – auch aus Kostengründen – zukünftig zu reduzieren. Das Handling von Retouren ist aufwändig und kostenintensiv: Retouren müssen für den Kundenversand aufbereitet und wiederverwendet, an den Lieferanten zurückgesendet oder entsorgt werden. Einig sind sich Online-Händler und Online-Shopper, dass die Einhaltung der Lieferzusagen entscheidend ist.

Gut ein Drittel der Konsumenten erwartet, dass die Ware am zugesagten Termin tatsächlich geliefert wird. Fast die Hälfte der Online-Händler hat sich eine hohe Liefertreue als Ziel gesetzt gesetzt. Ebenfalls in den Top Drei der Konsumentenwünsche findet sich das Angebot alternativer Zustellmöglichkeiten bei Nicht-Anwesenheit. Rund 42 Prozent der Befragten wünschen sich, flexibel zwischen alternativen Lieferterminen und -orten wählen zu können, wenn sie zum Lieferzeitpunkt nicht zu Hause sind. Ein Thema, dass sich immerhin auch knapp ein Viertel der befragten Online-Händler auf die Fahne geschrieben hat. 24 Prozent gaben an, in den nächsten ein bis drei Jahren die Auswahlmöglichkeit konkreter Liefertage und Zeitfenster anbieten zu wollen.

Um diesen Punkt auch tatsächlich als Wettbewerbsvorteil spielen zu können, ist es essentiell, die ausgewählten Lieferzeiten auch tatsächlich einzuhalten. Jeder dritte Online-Shopper legt Wert auf die Einhaltung der Lieferzusagen. Das wissen auch die befragten Online-Händler: Hohe Liefertreue landet mit Abstand auf Platz Eins der aktuellen Fokus-Themen.

Die Studie zeigt, dass die 24-Stunden-Lieferung bzw. sogar Same Day Delivery ist das Kernthema der Händler für die Zukunft ist. Knapp ein Drittel der befragten Online-Shop-Betreiber möchte zukünftig die Lieferung am Tag der Bestellung ermöglichen. Dabei drängt das Thema auf Konsumentenseite weniger stark. Lediglich 16 Prozent der befragten Online-Shopper erwarten für die nächsten drei Jahre, dass die bestellte Ware innerhalb von 24-Stunden geliefert wird.

„Unsere Konsumentenbefragung zeigt, dass die Händler in Bezug auf die Liefergeschwindigkeit teilweise über das Ziel hinaus schießen. Konsumenten legen aktuell vor allem Wert auf eine verlässliche Lieferung und flexibel wählbare Zustellmöglichkeiten. Das Thema Same Day Delivery kann aber vor allem für vernetzte Cross-Channel-Strategien ein entscheidender Erfolgshebel sein, da hierdurch die Hemmschwelle der direkten Produktverfügbarkeit stückweise ausgehebelt wird“, erklärt Aline Eckstein, Bereichsleiterin des ECC Köln.

„Same Day Delivery ist sehr teuer, kann aber für bestimmte Produkt- oder Zielgruppen ein differenzierender Faktor im Wettbewerb sein“, so Holger Martens, Vice President Konsumgüterindustrie und Handel bei Capgemini „Wenn Same Day Delivery dann auch noch absolut zuverlässig umgesetzt wird, kann sie als Mehrwertdienst sogar dem Kunden berechnet werden.“

(Redaktion)