Sign In

Welcome, Login to your account.

Marketing & Personal | Fr, 24.01.2014 12:41

Persönliche Kundenbetreuung im Online-Shop

Von: Laura Arns

Online-Shopping, das gehört zu den Kaufgewohnheiten inzwischen wie die bargeldlose Zahlung oder das Sammeln von Punkten mit der Deutschland-Card. Acht Prozent des Umsatzes des deutschen Einzelhandels wurden 2013 online erwirtschaftet.


65 Prozent der Deutschen shoppen online – wie ich auch: Das dringende Bedürfnis, meine Konsumlust zu stillen kam wieder über mich und schon fand ich mich auf einem Shopping-Portal wieder. Aus „nur mal gucken“ wurde schnell ein voller Warenkorb und schließlich eine Bestellung. Es ist wunderbar, dass man sich zumindest eine kleine Portion Glück so schnell kaufen kann. Ich freute mich auf meine neu erworbenen Schätze und hoffte, sie würden noch vor dem Wochenende eintreffen.

Im Laufe der Woche wartete ich auf die Bestellung, doch sie traf nicht ein. Grund war mein Klingelschild, das abgerissen vor der Haustür lag. Das Paket konnte - so meine Vermutung - nicht zugestellt werden, denn eine Versandbestätigung hatte ich ein paar Tage zuvor erhalten.

Alles kein Problem, dachte ich mir, mit einem Anruf ist das erledigt. Jedoch gab es nur ein Online-Formular über das ich mein Anliegen mitteilen konnte. Das erschwerte die Angelegenheit erheblich, da ich immer noch keine Antwort erhalten habe und der Artikel bereits bezahlt ist. Somit befinde ich mich in einer Art Schwebe, kann nicht handeln und muss warten bis ich kontaktiert werde. Wie mir geht es bestimmt vielen anderen Online-Shoppern, denn nicht immer kann alles reibungslos laufen und manchmal ist es einfacher, sein Anliegen persönlich vorzutragen als über ein unpersönliches Formular.

Das Whitepaper des ECC Köln „Konsumentenerwartungen an Online-Serviceangebote in Echtzeit“ in Zusammenarbeit mit iAdvize zeigt, dass über die Hälfte der Online-Shopper (55,2 Prozent) Serviceangebote als absolut oder sehr wichtig erachten. Dazu zählt auch, dass es dem Kunden ermöglich wird, den Verkäufer telefonisch kontaktieren zu können und das am besten über eine kostenlose 24-Stunden-Servicehotline.

Wenn allein dieses Kriterium erfüllt wird, ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Käufer zum „Wiederholungstäter“ wird und nochmals bei dem Online-Shop bestellt viel höher. Sogar die Wahrscheinlichkeit, dass der Käufer den Online-Shop weiterempfiehlt steigt an. Als Online-Händler ist es  höchst ratsam, einen guten Kundenservice aufzubauen und im persönlichen Kontakt mit dem Kunden zu bleiben oder diesen zumindest anzubieten.

Für Anbieter von Online-Shops gibt es die Möglichkeit, eine Hotline einzurichten, die ihre Bestellungen entgegennimmt. Diese Hotline wird oftmals nur als Backoffice dienen, da die meisten Bestellungen problemlos über das Internet getätigt werden. Es bietet sich an, einen Dienstleister für Büroservice zu beauftragen und die Anrufe und Bestellungen von diesem entgegen nehmen zu lassen, falls doch einmal ein Kunde lieber das Telefon nutzen möchte. Dieser Dienstleister nimmt nämlich nicht nur Anrufe im Namen des Unternehmens entgegen, sondern ermöglicht auch, Bestellungen abzuwickeln oder gibt Auskunft über Bestellungen. Auch für internationalen Kunden bietet der Anbieter einen mehrsprachigen Service.

Mit einer 24-Stunden-Hotline ist es viel wahrscheinlicher, seine Kunden zufrieden zu stellen. Ein Zwischenfall, wie eine nicht zustellbare Lieferung, kann somit viel schneller und kundenfreundlicher geklärt werden. Ihre Kunden werden es Ihnen danken und können mit einer schnellen und direkten Klärung ihrer Anliegen rechnen, was sich letztendlich in Ihren Umsätzen bemerkbar machen wird.

Zur Autorin: Laura Arns ist im Marketing der Berliner ebuero AG tätig. Das Unternehmen ist einer der ersten Anbieter für mehrsprachigen 24-Stunden Telefon- und Büroservice und Testsieger in seiner Branche.