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Wirtschaft | Fr, 27.09.2013 13:31

Umfrage: Kunden erwarten Service und freundliches Personal

Knapp Dreiviertel der Deutschen meinen, dass Unternehmen immer zuerst am Personal und am Service sparen. Daher wundere es sie nicht, dass der Service in Deutschland immer schlechter werde. Das ergab eine repräsentative Umfrage der Deutschen Gesellschaft für Qualität e. V. (DGQ) zum Thema Servicequalität in Deutschland.


Auch haben 76 Prozent der Befragten den Eindruck, dass Unternehmen bei Anfragen oder Reklamationen nur über Call Center oder Kontaktformulare erreichbar sind. Der direkte Kontakt zum Service-Mitarbeiter überzeugt einige Deutsche ebenfalls wenig: Über ein Drittel (35 Prozent) geben an, sie haben eher mit unfreundlichem Personal zu tun als mit zuvorkommenden und freundlichen Service-Mitarbeitern.

„Die Ansprüche der Kunden sind extrem hoch. Die Deutschen erwarten exzellenten Service für ihr Geld“, sagt DGQ-Geschäftsführer Wolfgang Kaerkes. „Gerade in einem stagnierenden Markt ist es für Unternehmen überlebenswichtig mit bestem Service zu überzeugen. Nur so schaffen es Dienstleister im Wettbewerb zu punkten.“

41 Prozent der Befragten würden für ein besonders gutes Produkt keinen schlechten Service in Kauf nehmen. Das eine relativiert das andere demnach nicht. Knapp die Hälfte der Befragten würde sogar tiefer in die Tasche greifen und für exzellenten Service mehr bezahlen.

„Deutsche Unternehmen sollten angesichts dieser Umfrageergebnisse aufhorchen: Die Zahlen zeigen ein hohes Maß an Unzufriedenheit“, so Kaerkes weiter. „An der Servicequalität zu sparen, ist der falsche Ansatz. Vor allem gutes Personal ist wichtig. Mit ihm steht und fällt die gefühlte Qualität des Angebots. Spezielle Service-Trainings für Mitarbeiter im Kundenkontakt sind für Unternehmen daher ein Muss. Laut unserer Umfrage wünschen sich mehr als 60 Prozent der Verbraucher speziell in puncto Service und Dienstleistungsqualität geschultes Personal.“

74 Prozent der Befragten erwarten, dass ein guter Service-Mitarbeiter dafür sorgt, dass sie sich wie ein König fühlen. Sie wollen die volle Aufmerksamkeit des Personals und individuelle Wünsche sollen erfüllt werden. Noch wichtiger ist den Deutschen allerdings Ehrlichkeit und Transparenz: 87 Prozent wollen eine offene und vertrauenswürdige Beratung. Sie möchten wissen, ob ihnen etwa ein Kleidungsstück nicht steht oder wie sich der Preis einer Leistung zusammensetzt.

Freundlichkeit und eine positive Einstellung zum Job sind für 84 Prozent höchst relevant. Weniger wichtig sind Faktoren wie Attraktivität (37 Prozent) oder Humor (50 Prozent).

(Redaktion)