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Vermischtes | Do, 21.06.2012 09:25

Zwei von drei Unternehmen bieten Kundenservice auf Facebook

63 Prozent der Unternehmen in Deutschland ermöglichen die Kontaktaufnahme über Facebook. Damit werden soziale Netzwerke für den Kundenkontakt ähnlich wichtig wie E-Mail. Allerdings mangelt es bei vielen Unternehmen noch mit der Zuverlässigkeit. Tatsächlich beantworten erst 56 Prozent der Unternehmen Kundenanfragen über Facebook. Das zeigt eine Responseanalyse der novomind AG. Für diese wurde die Kundenkommunikation bei den umsatzstärksten Unternehmen mehrerer Branchen untersucht.


Ein Merkmal für guten Service ist die Reaktionsgeschwindigkeit. Facebook-Nutzer sind beispielsweise weniger geduldig als E-Mail-Schreiber. Die Mehrheit der Contact Center wird dieser gesteigerten Anforderung gerecht. 70 Prozent aller Antworten landen innerhalb weniger Stunden auf der Fanpage. In punkto Konstanz hapert es dagegen noch. Von fünf gestellten Anfragen wurden durchschnittlich weniger als drei beantwortet. Nur 22 Prozent der Unternehmen schaffen es, auf alle fünf Fragen zu antworten. "Das lässt darauf schließen, dass Facebook noch nicht überall als gleichberechtigter Kanal in die Contact-Center-Prozesse integriert ist" sagt Sylvia Feja, Bereichsleiterin eCommunication von novomind. Denn wenn Kunden dieselben Fragen per E-Mail stellen, werden im Durchschnitt fast vier von fünf Fragen beantwortet, 42 Prozent der Unternehmen reagieren auf alle fünf Anfragen

Vor allem Banken und Versicherer halten sich in Sachen Social CRM noch zurück. Im Finanzsektor sind bislang erst 40 Prozent der Anbieter über Facebook zu erreichen. Ein Grund für die Zurückhaltung sind fehlende Konzepte für die Umsetzung einer 1:1-Kommunikation über Facebook. Das soziale Netzwerk ermöglicht zwar inzwischen Direktnachrichten an Unternehmensseiten. Damit landen allerdings sensible Kundendaten wie Rechnungs- und Kontonummern automatisch auf dem Facebook-Server in den USA.

Damit sich Facebook als Service-Kanal weiter etabliert, braucht es eine technisch und rechtlich saubere Lösung für ein direktes Umschalten auf eine 1:1-Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen. "Umsetzen lässt sich das beispielsweise durch das Freischalten eines Chat-Rooms", sagt Sylvia Feja von novomind. "Kunde und Contact Center-Agent können so sensible Informationen austauschen. Die Internetgemeinde und Facebook bleiben außen vor. Denn das Chat-Frontend liegt außerhalb der Facebook-Hoheit auf dem Server des Unternehmens."

(Redaktion)